De 5 horas a menos de 2 minutos: el reporte de una firma legal

El reto

Alguien dedicaba cinco horas a la semana a armar una hoja de cálculo. La firma procesaba cientos de prospectos por semana repartidos entre más de una docena de directivos, y la única forma de ver si esos prospectos estaban recibiendo seguimiento era armar el reporte a mano: sacar los registros, conciliarlos, perseguir los huecos, dar formato al resultado.

Cinco horas es el costo visible. El invisible es que un reporte armado así siempre tiene una semana de atraso, así que nadie lo usaba para intervenir. Era un registro de lo que ya había salido mal. El reporte gerencial de actividad telefónica tenía la misma forma, se producía mensualmente a partir de datos de telefonía, y tenía el mismo problema.

El enfoque

Empezamos separando las dos cosas que el proceso manual hacía a la vez: recolectar datos y juzgarlos. Recolectar es mecánico y le corresponde a un flujo. Juzgar, o sea decidir si un registro de seguimiento está completo, es consistente y resulta plausible, es donde una persona de verdad agregaba valor, y donde estaban los errores.

Así que el diseño puso a n8n a cargo de la recolección y puso la validación asistida por IA en el asiento de juzgar, con los resultados yendo a un lugar donde la gente ya mira en vez de a un archivo que alguien tiene que abrir. Nada de esto exigió que la firma cambiara su forma de trabajar, y eso importa: una automatización que exige un proceso nuevo suele recibir una semana de cumplimiento.

La solución

Tres sistemas, construidos en ese orden.

Seguimiento automatizado de prospectos. Un proceso en n8n jala los prospectos de la semana, aplica validación asistida por IA a los registros de seguimiento y produce el reporte que antes se armaba a mano. Cubre a más de 12 directivos y los cientos de prospectos que trabajan cada semana.

Tableros diarios de telefonía. Los datos nocturnos de RingCentral (duración de la llamada, resultado, horario) se consolidan con n8n y Google Apps Script en tableros que se actualizan todos los días. Eso reemplazó un reporte mensual armado a mano por una interfaz de desempeño que la gerencia puede abrir cuando quiera.

Un asistente de políticas para toda la empresa. El personal abría tiquetes internos de soporte para hacer preguntas que ya tenían respuesta documentada. Construimos un chatbot con recuperación aumentada sobre la documentación de políticas de la propia firma, para que esas respuestas sean de autoservicio y estén ancladas en el material fuente en vez de generadas de la nada.

Resultados

• El reporte semanal de prospectos pasó de 5 horas a menos de 2 minutos, cubriendo cientos de prospectos y más de 12 directivos.
• El reporte mensual de llamadas se volvió un tablero con actualización diaria, así que la gerencia ve la actividad telefónica mientras todavía se puede actuar sobre ella.
• Las preguntas de políticas pasaron a autoservicio mediante el asistente con recuperación aumentada.

Una nota honesta sobre el tercer punto. El asistente se construyó para reducir los tiquetes internos de soporte y la lectura de la firma fue que sí lo hizo, pero nadie instrumentó el volumen de tiquetes antes y después, así que no tenemos una cifra y no la vamos a inventar. Los dos primeros resultados están medidos. Este se reporta por lo que es.

Qué lo hizo difícil

Las cinco horas nunca fueron realmente por armar el reporte. Eran por la conciliación: registros que no coincidían, seguimientos anotados en un lugar y no en otro, entradas técnicamente presentes y prácticamente inservibles. Automatizar el armado de registros malos habría producido un reporte rápido y equivocado. La capa de validación es la razón por la que el número se movió, y lograr que la validación coincidiera con lo que habría señalado una persona con experiencia tomó más iteraciones que el proceso a su alrededor.

El trabajo de telefonía tenía un problema más simple. Los datos nocturnos llegan en el horario del proveedor de telefonía y con la forma del proveedor de telefonía, y ninguna de las dos cosas es negociable, así que la consolidación tenía que tolerar un envío tardío y un envío parcial sin producir un tablero que mostrara en silencio el día equivocado.