Cómo responder una consulta web para que el cliente deje de buscar

Responde una consulta de tu sitio web en menos de cinco minutos, y que la respuesta conteste lo que la persona preguntó. Según una auditoría publicada en Harvard Business Review, la respuesta promedio tardaba 42 horas. Y el arreglo que más veo hoy es un correo automático que llega en cinco segundos y no dice absolutamente nada. La persona sigue con su pregunta, así que abre otra pestaña. En alguna de esas pestañas hay un negocio que sí le contesta, y ese se queda con el cliente. Para ser ese negocio, tu respuesta tiene que decir cuatro cosas, y hay una forma barata de mandarla antes de que se abra la siguiente pestaña.

En este artículo: qué tan rápido hay que responder · por qué una respuesta rápida igual pierde al cliente · qué debe decir la respuesta · si sirve una plantilla · preguntas frecuentes · qué hacer esta semana

¿Qué tan rápido hay que responder?

Responde una consulta web en menos de una hora, y apunta a cinco minutos. En 2011, tres investigadores mandaron consultas de prueba a 2.241 empresas de Estados Unidos desde sus sitios web y cronometraron las respuestas. El 37% contestó en menos de una hora. El 16% se demoró hasta un día. El 24% se demoró más de un día, y el 23% nunca contestó. Entre las que respondieron dentro del mes, el promedio fue de 42 horas (Harvard Business Review).

Después, los mismos investigadores revisaron 1,25 millones de clientes potenciales en 42 empresas. Un negocio que intentaba contactar a la persona en menos de una hora tenía casi siete veces más probabilidades de lograr una conversación de verdad con quien decide que uno que lo intentaba una hora después. Frente a uno que esperaba un día, la diferencia era de más de sesenta veces.

La hora es la línea que marcan esos datos. Los cinco minutos son míos, por una razón más simple: cuando la respuesta puede salir sola, los otros cincuenta y cinco minutos no te compran nada. Quien espera frente a una pantalla cuenta en segundos. Cuando sacamos las automatizaciones de una agencia de una plataforma alojada, la respuesta que esperaban sus usuarios pasó de unos 3 minutos a menos de 20 segundos (caso de estudio). Eso cambió lo que la agencia estaba dispuesta a automatizar después.

¿Por qué una respuesta rápida igual pierde al cliente?

Una respuesta rápida que no contesta nada pierde al cliente igual que una lenta: su pregunta sigue sin respuesta, así que sigue buscando. “Gracias por contactarnos. Un miembro de nuestro equipo se comunicará contigo en 1 a 2 días hábiles.” Llega en cinco segundos, lo cual tiene su mérito, y trae la noticia de que el correo llegó, que la persona ya sabía. Para el cronómetro, eso es una respuesta. Para la persona, no.

Esto lo aprendí del lado del cliente. Cuando estaba abriendo una LLC en Estados Unidos, tenía que escoger entre dos empresas. La primera me pedía llenar un formulario larguísimo sobre mi situación antes de cualquier cosa, y solo eso me desanimó. Era demasiado trabajo. La segunda tenía una página de preguntas frecuentes muy clara, con un asistente virtual. Le escribí mis preguntas, me las respondió, me enlazó a las páginas que explicaban el resto, y ahí mismo tomé la decisión. Esa empresa se quedó con mi plata.

La primera ni siquiera alcanzó a ser lenta. Me pidió la tarea antes de decirme nada, y me fui. La velocidad te mantiene en la carrera. La respuesta es la que gana.

¿Qué debe decir la respuesta?

La respuesta a una consulta web debe hacer cuatro cosas: contestar la pregunta, decir qué pasa después, hacer una pregunta que avance la conversación y dejar que la persona agende.

1. La respuesta a lo que preguntó. Si preguntó si remodelas baños, la primera línea dice sí o no. Si preguntó por el precio, da el rango o explica cómo cobras, y si la respuesta honesta es “depende”, di de qué. Por eso escribió, y es justo lo que el correo automático se salta.

2. Qué pasa después, cuándo y quién. “Ana te llama mañana antes del mediodía” le gana a “un miembro de nuestro equipo se pondrá en contacto”. Un nombre y una hora son una promesa. “Pronto” es el pronóstico del tiempo.

3. Una pregunta que avance. Pide lo único que necesitas para ayudarle, como la dirección o el tamaño del trabajo. Un formulario largo es una cuenta de cobro que el cliente paga antes de que hayas hecho algo por él. Mi historia de la LLC es lo que pasa cuando la mandas.

4. Una forma de agendar. El enlace a tu calendario, para que la persona que ya está lista no tenga que esperar a que tú lo estés.

	El correo automático	La respuesta de 42 horas	La respuesta en cuatro partes
Llega	En segundos	En unos dos días	En minutos
Contesta la pregunta	No	Quizás	En la primera línea
Dice qué pasa después	“1 a 2 días hábiles”	Es lo que pasa después	Un nombre y una hora
Deja agendar	No	A veces	Sí
Qué hace la persona mientras tanto	Sigue buscando	Sigue buscando	Decide

¿Sirve una respuesta en plantilla?

Una plantilla puede hacer las cuatro cosas si casi todas tus consultas preguntan lo mismo. Digamos que siempre te llegan las mismas tres: ¿hacen esto?, ¿cuánto cuesta?, ¿cuándo pueden empezar? Escribe una respuesta para cada una, con las cuatro partes. Manda la que corresponde de forma automática, según lo que la persona elija en un campo de “¿sobre qué es tu consulta?” en tu formulario. Configúrala como la respuesta automática del formulario, una versión por opción. Es trabajo de una tarde.

Para un negocio que recibe unas cuantas consultas a la semana sobre lo mismo, con eso basta, y no deberías pagarle a nadie por más. Deja de funcionar cuando las preguntas dejan de repetirse y la respuesta depende de lo que la persona escribió. Puede que te escriba en un idioma en el que no está tu plantilla, o que la respuesta viva en un documento de cuarenta páginas que nadie quiere pegar en un correo. Ahí la respuesta tiene que leer la pregunta.

Construimos una así para un bufete de abogados que no nombramos. Un asistente en su sitio web responde la pregunta del visitante en 20 a 90 segundos y luego ofrece una cita en el calendario del bufete. El cliente reportó unas 100 preguntas de visitantes en las primeras dos semanas y media después del lanzamiento, y unas 33 terminaron en cita agendada. Son cifras del cliente y la ventana es corta. El caso de estudio las presenta con esas dos salvedades.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto se demora en promedio la respuesta a una consulta web?

42 horas, según la auditoría que cita casi todo el mundo. Harvard Business Review cronometró 2.241 empresas de Estados Unidos en 2011: entre las que respondieron dentro del mes, el promedio fue de 42 horas, y el 23% nunca respondió.

¿Una hora es demasiado?

Una hora es el límite. En esa misma investigación, un negocio que contactaba a la persona en menos de una hora tenía casi siete veces más probabilidades de lograr una conversación de verdad que uno que lo intentaba una hora después. Si la respuesta puede salir sola, cinco minutos no cuestan nada extra.

¿Un correo automático cuenta como respuesta?

Solo si contesta la pregunta. Un correo automático que confirma que llegó tu mensaje y promete contacto en 1 a 2 días hábiles deja a la persona donde la dejaría una respuesta lenta. Uno con las cuatro partes sí cuenta.

¿Qué haces esta semana?

Mándale una consulta a tu propio sitio web desde tu celular, con una pregunta de verdad, y cronometra la respuesta. Después compárala con las cuatro partes. ¿Contestó? ¿Dijo quién y cuándo? ¿Te hizo una pregunta, o te pidió tu biografía completa? ¿Pudiste agendar? El correo automático no pasa ninguna de las cuatro, eso sí, en cinco segundos.

Si la tuya no pasa, cuéntanos qué suelen preguntar tus consultas y pega la respuesta que manda hoy tu sitio. Te decimos sin rodeos si una plantilla lo arregla esta misma tarde o si tu respuesta tiene que leer la pregunta.