Lo que llega a tu formulario te dice si necesitas un chatbot

Usa un formulario de contacto cuando la gente llega con una solicitud, y una IA que responde cuando llega con una pregunta. Para saber cuál de las dos recibes, abre lo que llegó a tu formulario el mes pasado. “Quiero cotizar un baño, estas son las medidas” es una solicitud, y el formulario cumplió. “¿Trabajan en mi zona?” es una pregunta, y quien la hizo siguió buscando en otras páginas mientras esperaba tu respuesta. Además, la cuenta te va a salir corta: los que se fueron antes de llenar un formulario no aparecen en ella. A esos todavía los puede alcanzar un sitio que responde primero.

En este artículo: chatbot o formulario · qué quiere la persona primero · cómo saber cuál necesitas · cuándo basta el formulario · el formulario que responde · cuándo responde una IA · un ejemplo · preguntas frecuentes · por dónde empezar

¿Tu sitio necesita un chatbot o un formulario de contacto?

El sitio de una pequeña empresa necesita un formulario de contacto para quien llega con una solicitud, y una IA que responde para quien llega con una pregunta. Si siempre llegan las mismas pocas preguntas, hay una tercera opción en medio: un formulario que las responde.

	Formulario	Formulario que responde	IA
Sirve para	Una solicitud	Las mismas pocas preguntas	Preguntas que cambian
Recibe antes	Un aviso de recibido	La respuesta	La respuesta
Luego	Espera a que respondas	Agenda, o te escribe	Agenda
Falla si	La gente llega con una pregunta	Las preguntas dejan de repetirse	Casi todas te necesitan a ti

La mayoría de los sitios recibe los dos tipos de visita y manda a los dos al mismo formulario. A quien trae una solicitud le sirve. A quien trae una pregunta lo deja esperando la respuesta.

¿Qué quiere la persona antes de darte su correo?

Quien llega con una pregunta quiere la respuesta antes de darte su correo, y después un siguiente paso que pueda dar en ese momento. Un formulario de contacto lo hace al revés: primero te pide el correo y la respuesta llega cuando tú contestas. Con una solicitud ese orden no molesta, porque la persona no tiene nada que averiguar antes de mandarla. Con una pregunta, la respuesta es justo lo que vino a buscar, y el formulario la pone a esperar.

Lo que dura esa espera decide si la persona sigue ahí cuando respondes. En una auditoría a 2,241 empresas de Estados Unidos, el 23% nunca respondió una consulta hecha desde su sitio web, y las que respondieron dentro del mes tardaron 42 horas en promedio (Harvard Business Review). El artículo sobre consultas web cuenta lo que cuesta esa espera, y cómo un formulario larguísimo le hizo perder mi negocio a una empresa cuando el cliente era yo.

¿Cómo sabes cuál necesitan tus visitantes?

Separa en dos montones lo que llegó a tu formulario de contacto el mes pasado, solicitudes y preguntas, y cuenta cada uno. Una solicitud te pide hacer algo: cotiza este trabajo, aparta esta fecha. Una pregunta te pide decirle algo: ¿trabajan en mi zona?, ¿cuánto cuesta? Después marca las preguntas que llegaron más de una vez.

• Casi todo son solicitudes: el formulario está haciendo su trabajo. Déjalo.
• Casi todo son preguntas, y se repiten las mismas: haz que el formulario las responda.
• Casi todo son preguntas, y cambian: agrega una IA que las responda.

La cuenta se queda corta. Quien tenía una pregunta y no quiso llenar un formulario no está en tu bandeja, porque se fue. Hay más preguntas de las que cuentas, y la diferencia son clientes de los que nunca supiste. Suma también las preguntas que te llegaron por teléfono o por correo sobre algo que tu sitio podía haber respondido: el formulario tampoco les sirvió a esas personas.

¿Cuándo es el formulario de contacto la respuesta correcta?

El formulario de contacto es la respuesta correcta cuando la persona sabe lo que quiere y tú necesitas unos cuantos datos antes de responder. Para una cotización que depende de medidas, o una reserva para una fecha concreta, el formulario junta los datos de una vez, y quien los manda ya cuenta con esperar tu respuesta.

Pide solo lo que necesitas para responder. Cada campo es una cosa más que llenar antes de recibir algo a cambio. Si necesitas el presupuesto para cotizar, pídelo. Si el campo está ahí porque venía en la plantilla, quítalo.

¿Y si siempre llegan las mismas preguntas?

Si a tu formulario de contacto siempre le llegan las mismas pocas preguntas, haz que las responda: pon las respuestas junto a él, y que le mande a cada persona la respuesta a lo que preguntó. Toma las tres preguntas que más contaste. Escribe cada respuesta en dos o tres oraciones y ponlas arriba del formulario, donde se leen antes de empezar a escribir. Después agrega un campo de “¿sobre qué es tu consulta?” con esas tres preguntas como opciones, y configura el formulario para que mande la respuesta que corresponde, con tu enlace para agendar, en el momento en que la persona lo envía.

El artículo sobre consultas web explica cómo escribir una respuesta que conteste la pregunta en vez de avisar que el mensaje llegó. Armar el formulario que responde es trabajo de una tarde. Para un negocio al que le preguntan siempre lo mismo, con eso basta, y no deberías pagar por más.

El formulario que responde deja de servir cuando la respuesta depende de lo que escribió la persona: el trabajo se sale de lo normal, la respuesta está en un documento largo que no vas a pegar en un correo, o la persona escribe en un idioma en el que no tienes tus respuestas.

¿Cuándo conviene que una IA responda la pregunta?

Conviene que una IA responda cuando las preguntas de tus visitantes cambian y las respuestas están por escrito en tu negocio: tu lista de precios, tus políticas, las páginas de tus servicios, las respuestas que ya diste. La IA responde en el chat a partir de esos documentos, a cualquier hora y en el idioma de quien pregunta, y después ofrece el siguiente paso, una cita en tu calendario. Funciona si cumple tres reglas:

1. Responde antes de pedir. Pide nombre y correo cuando la persona quiere el siguiente paso, una cita o una llamada, no antes de la primera respuesta. Una ventana de chat que abre con “¿cuál es tu correo?” es un formulario de contacto disfrazado.
2. Dice cuando no sabe. Si la respuesta no está en tus documentos, lo dice y ofrece a una persona, en vez de adivinar.
3. Le pasa a una persona la conversación completa cuando la pregunta necesita criterio: una queja, un precio que depende del trabajo, una excepción. El artículo sobre recepcionistas con IA explica qué tiene que llevar ese traspaso.

¿Cómo se ve un sitio que responde primero?

En un sitio que responde primero, la persona escribe su pregunta, lee la respuesta en la página y agenda una cita si quiere seguir. Lo construimos para un despacho de abogados que no nombramos. Su sitio tenía un formulario de contacto, y quien tenía una pregunta debía llenarlo y esperar una respuesta, o irse.

Agregamos un recuadro para una sola pregunta. La persona escribe su pregunta, sin crear una cuenta, y en 20 a 90 segundos recibe en el navegador un resumen de su situación. El resumen cierra con la oferta de una consulta en el calendario del despacho.

El cliente reportó unas 100 preguntas de visitantes y cerca de 33 consultas agendadas en las primeras 2.5 semanas después del lanzamiento. Las cifras son del propio cliente y aproximadas, y el periodo es corto. El caso de estudio las presenta con esas condiciones, y cuenta qué pasó después de agendar.

Preguntas frecuentes

¿Qué usar en lugar de un chatbot?

Usa un formulario de contacto que responda: las respuestas a tus preguntas más frecuentes van arriba de él, y manda la respuesta que corresponde en cuanto la persona lo envía. Para un negocio al que le preguntan siempre las mismas pocas cosas, hace el trabajo del chatbot por una tarde de trabajo.

¿Puedo crear un chatbot para mi sitio web?

Sí, puedes crear un chatbot para tu sitio web, y la ventana de chat es lo fácil. El trabajo está en los documentos de los que responde: tus precios o cómo cobras, dónde trabajas, tus políticas, tus horarios. Sin ellos, un chatbot da respuestas vagas.

¿Cuál es el mejor chatbot con IA para una pequeña empresa?

El mejor chatbot con IA para tu negocio responde con tus propios documentos, dice cuando no sabe y le pasa a una persona la conversación completa cuando una pregunta necesita criterio. Prueba cada uno con las diez preguntas que más te hicieron el mes pasado, y cuenta cuántas responde bien.

¿Por dónde empiezas?

Empieza por lo que llegó a tu formulario de contacto el mes pasado. Sepáralo en solicitudes y preguntas, y marca las preguntas que se repiten. Suma las que te llegaron por teléfono o por correo sobre cosas que tu sitio podía haber respondido. Si casi todo son solicitudes, deja el formulario y quítale los campos que no necesitas. Si casi todo son las mismas pocas preguntas, haz que el formulario las responda esta semana. Si las preguntas cambian, agrega una IA que las responda primero y después ofrezca una cita.

Si quieres una segunda opinión, cuéntanos qué es lo que más te preguntan tus visitantes y más o menos cuántas consultas recibes al mes. Te decimos cuál de las tres opciones te conviene, y si la barata, el formulario que responde, ya te alcanza.